Como medir e melhorar a qualidade de serviços

Qualidade de produtos, serviços e atendimento é sinônimo de aumento na satisfação dos clientes — e, por consequência, de crescimento dos negócios. Com a otimização dos processos, os resultados vão se tornando cada vez melhores, em todos os aspectos.

No post de hoje, vamos abordar melhor esse assunto, explicando como medir e melhorar os índices de qualidade. Então continue com a leitura para saber mais!

Afinal, como medir a qualidade de serviços?

Medir o nível de qualidade de serviços é o primeiro passo para se conseguir melhorá-lo. Dessa forma, se torna possível saber quais são os pontos fortes, ao mesmo tempo em que se identifica quais são as falhas que precisam ser corrigidas.

Vejamos algumas dicas para mensurar a opinião dos clientes:

1. Crie um formulário de pesquisa

Se elaborada de forma eficaz, essa pode ser uma ótima maneira de descobrir o que os clientes pensam dos serviços que sua empresa oferece. Contudo, é preciso tomar cuidado com as perguntas que são elaboradas.

Caso elas sejam muito genéricas — como perguntar simplesmente o que eles acham do serviço, por exemplo — não serão de muita ajuda para se ter um diagnóstico mais preciso.

Vale a pena adotar questões mais específicas e direcionadas, como listar os serviços contratados e pedir para que o cliente dê uma nota e a justifique. Isso pode ser aplicado via site, e-mail ou até pessoalmente.

Outra opção é aplicar o Net Promoter Score, ou NPS, metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores com base em uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?”.

A combinação das respostas a essa pergunta demonstra a proporção de pessoas satisfeitas, neutras ou insatisfeitas em sua base de clientes.

2. Faça reuniões com os clientes

Dependendo da sua viabilidade, realizar reuniões presenciais ou via internet pode ser bastante útil para coletar a opinião dos seus clientes.

Para melhorar ainda mais o relacionamento, pode-se selecionar representantes, que serão os responsáveis por acompanhar proativamente esses clientes e motivá-los a sempre contribuir para que melhorias sejam feitas.

3. Monitore as redes sociais

Atualmente, a função das redes sociais vai muito além de conectar pessoas. Cada vez mais, elas são utilizadas pelas empresas como meio de divulgação e de aproximação do seu público.

Nesse sentido, também podem ser usadas para que clientes relatem suas experiências com os mais variados negócios.

Monitorar tais informações pode ser útil para descobrir quais são as principais reclamações feitas e seus pontos de origem. E o mesmo serve para identificar quais são os pontos fortes, garantindo que se continue a manter os clientes satisfeitos.

4. Analise as reclamações

O SAC é um canal aberto para que os clientes possam tirar dúvidas, fazer sugestões e enviar críticas sobre os serviços. O monitoramento dessas queixas também é uma maneira de identificar falhas e como elas impactam nos processos.

Mas, além de resolver o problema, o ideal é acompanhar de perto o andamento da resolução e manter contato direto com cada cliente, visando certificar-se de que ficaram satisfeitos com o resultado.

5. Invista em tecnologia

Use sistemas na nuvem para melhorar o controle sobre informações e processos (SaaS, IaaS e PaaS). Com isso, a tecnologia se torna uma grande aliada na entrega de produtos e serviços, e também no relacionamento com os clientes.

E a vantagem disso é que a tecnologia permite a melhoria contínua da qualidade, haja vista que todas as informações podem ser armazenadas e interpretadas rapidamente de maneira a elaborar soluções para os problemas existentes.

Como o índice de satisfação pode ser melhorado?

Os meios de se medir a qualidade de serviços apenas indicam quais são as principais causas da insatisfação dos clientes. Para resolvê-las, é preciso criar soluções eficazes, que estejam relacionadas aos problemas levantados, e buscar meios de melhorar os processos.

Quanto a isso, vejamos algumas opções:

1. Utilize as melhores práticas do mercado

Coletar informações dos clientes é crucial para compreender quais são suas falhas e poder corrigi-las. Contudo, é possível aumentar a qualidade de serviços sem que, necessariamente, se atue somente depois que os  problemas acontecem.

Isso significa que, mesmo que estejam bem estruturados, os processos podem apresentar oportunidades de melhorias. E, para isso, vale a pena observar outras empresas e identificar quais ações são bem-sucedidas. Aplicar boas práticas ao seu negócio evita muitos problemas.

Atender com cordialidade e objetividade, não deixar o cliente esperando, não fazer promessas que não podem ser cumpridas e facilitar o cancelamento do serviço são alguns dos mandamentos de um bom atendimento. Prestar um atendimento capaz de encantar o cliente é um dos principais segredos de uma empresa de sucesso.

2. Mantenha os colaboradores motivados

Colaboradores motivados são muito mais engajados com os objetivos e os resultados do negócio. E, com isso, existe uma possibilidade consideravelmente maior de se alcançar eficiência e melhores índices de produtividade.

Isso reflete na qualidade de serviços e na satisfação dos clientes, já que as rotinas são executadas com mais empenho. Além de o atendimento se tornar diferenciado, oferecendo uma experiência de compra ainda melhor.

3. Torne a comunicação efetiva

Uma comunicação clara e fluida é fundamental para melhorar a qualidade de serviços. Afinal, as mensagens precisam chegar a seus destinatários com precisão e agilidade para que os processos estejam menos sujeitos a erros e atrasos.

Sendo assim, é necessário trabalhar para que se tenha essa troca constante de informações — entre pessoas e setores —, para que todos possam opinar a respeito dos métodos de trabalho e como eles podem ser melhorados.

O uso estratégico da tecnologia proporciona agilidade na comunicação interna, alta disponibilidade de informações e, com os recursos de cloud computing, a possibilidade de expandir sua estrutura à medida em que sua base de clientes e/ou colaboradores aumenta.

4. Otimize e monitore os processos

Como já dissemos, adotar uma cultura de melhoria contínua também é um passo para melhorar a qualidade de serviços. Logo, uma boa opção é realizar o mapeamento dos processos, buscando identificar seus pontos fracos, as causas e as soluções para os problemas.

Depois que as ações são aplicadas na prática, vale a pena investir no monitoramento dos seus resultados, a fim de verificar a eficácia das mudanças. Isso permite que novas oportunidades de melhoria sejam criadas, gerando um ciclo de constante evolução.

Enfim, quando se investe em melhorias na qualidade de serviços, a empresa ganha em diversos aspectos — desde o aprimoramento das rotinas, até a redução de custos.

Mas elas vão mais além, e ajudam a criar uma experiência diferenciada para os clientes. O que garante sua satisfação e pode, até mesmo, se traduzir em vantagem competitiva no mercado.

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